Programma 9. Besturen in verandering van tijden

We werken aan de volgende doelstelling(en):

• In één keer goed: We zorgen ervoor dat de inwoner in één keer goed geholpen wordt en het antwoord krijgt op de vraag
• Dienstverlening met de menselijke maat: We maken zaken doen met de gemeente gemakkelijk van vraag tot antwoord
• Naadloze klantinteractie : Dienstverlening is via alle kanalen consistent en transparant

In één keer goed:
We slagen erin het grootste deel van onze contacten met inwoners in een keer af te ronden. Doordat we de klanttevredenheid monitoren weten we dat onze dienstverlening goed wordt gewaardeerd. We slagen erin vragen direct af te handelen, telefonisch of via live-chat door goed de informatie vanuit de organisatie op te halen en actueel te houden. Waar toch vervolgcontact nodig is, zetten we een actie uit voor de vakafdelingen. Dat gaat meestal goed maar kan zeker ook beter. Hiervoor investeren we in de interne samenwerking en het uitdragen van het belang van goede dienstverlening. We gebruiken hiervoor actief de feedback uit klanttevredenheidsonderzoeken.

Dienstverlening met de menselijke maat:
Bij de dienstverlening die we bieden vinden wij het belangrijk om aan te sluiten bij de behoeften/wensen die er zijn. We hebben onze digitale dienstverlening eenvoudiger en nog meer op maat gemaakt door een aantal nieuwe e-diensten aan te schaffen. Voor de minder digitaal vaardigden blijft de gang naar het gemeentehuis altijd mogelijk. Goed vakmanschap is daarbij belangrijk. Dit wordt op peil gehouden door opleidingen, trainingen en structurele coaching. Dit geldt voor alle medewerkers van het Publiekscentrum.
Bij de afgelopen verkiezingen hebben we extra aandacht besteed aan de toegankelijkheid van onze stemlocaties zodat het voor iedereen mogelijk was om een stem uit te brengen.

Naadloze klantinteractie:
Een van de redenen om e-diensten aan te schaffen is een doorontwikkeling van de integratie van onze online en offline dienstverlening. Met de nieuwe e-diensten maken we het vanaf 2024 mogelijk om vooraf door de inwoner ingevulde gegevens bij de balie al beschikbaar te hebben. Bij de verkiezingen zijn de voorzitters van de stemlocaties gefaciliteerd in het online doorgeven van de (tussentijdse) opkomstcijfers. Dit komt de transparantie en de efficiëntie van het verkiezingsproces ten goede.

Programma 2023 en verder:
We hebben ons vooral gericht op het opzetten van het programma Dienstverlening om een extra impuls te geven om aan onze dienstverlening te gaan werken. We hebben met elkaar de uitdagingen op het gebied van dienstverlening doorleefd. Dat heeft zich vertaald in een missie, visie en doelen voor het programma. We kiezen voor een praktische en actiegerichte aanpak. We sluiten ons aan bij de zaken die al lopen en passen ons aan naar het tempo van de organisatie. Een ‘bouwteam’ dat bestaat uit medewerkers uit alle domeinen gaat in vier sessies met elkaar de programma-activiteiten benoemen voor de 1 ^e fase (2024-2025). Deze inspanningen en activiteiten zullen enerzijds vanuit het programma worden opgepakt en anderzijds worden geborgd in de afdelingen zelf.

• We hebben de randvoorwaarden geregeld om programmatisch met dienstverlening aan de slag te gaan.   
• Vanuit het Programma Dienstverlening zijn we in het 4e kwartaal gestart met het project Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv)/Wet digitale overheid (Wdo). Dit project heeft als doel de (digitale) dienstverlening te verbeteren door interacties tussen burgers, bedrijven en de overheid gemakkelijker, betrouwbaarder en veiliger te maken. Het resultaat is een gedegen plan van aanpak voor de werkzaamheden die nodig zijn voor de implementatie van deze twee landelijke wetten.  
• We hebben de vindbaarheid van informatie op de website verder verbeterd en een voorstel voor een nieuw ontwerp gedaan, waardoor het voor onze inwoners gemakkelijker wordt om informatie snel te vinden. In 2024 wordt het nieuwe ontwerp toegepast. We schrijven een plan voor een online landschap dat toekomstbestendig is, past bij wat de gebruiker wil en aansluit bij de visie op dienstverlening. Dit advies komt in 2024.
• Ons Telefoniesysteem is opnieuw aanbesteed. Implementatie hiervan vindt begin 2024 plaats. 
• We hebben onze huidige klanttevredenheidsvragenlijsten voor telefonie, balie en website herijkt; deze nemen we per februari 2024 in gebruik. De nieuwe vragenlijsten sluiten beter aan op de ambities die we hebben voor dienstverlening.
• Om meer grip te krijgen op onze (telefonische) bereikbaarheid werken we aan algemene basisafspraken en aan een bereikbaarheidsdashboard.  
• We zijn begonnen met het opnemen van de kernwaarden en uitgangspunten van dienstverlening in beleidsstukken, processen, projecten en afdelingsplannen.  
• We hebben periodieke gesprekken gehad met het programmateam Data. Mede door de hoge vraag aan dataproducten is de monitor voor prestatie- en effect-indicatoren is nog niet gerealiseerd. We gaan daar in 2024 mee verder.